Ela só percebeu isso por causa de uma confusão administrativa. Um conhecido consultor de viagens estava examinando a carteira de um cliente após uma estadia no Dorchester, em Londres. Surgiu a questão de saber se um crédito prometido tinha sido emitido corretamente. A família de sete pessoas estava em uma longa viagem à Europa, viajando entre Londres, Itália, Turquia e Grécia, combinando um cruzeiro com várias estadias prolongadas em hotéis cinco estrelas, gastando cerca de US$ 300 mil. O especialista em viagens ficou surpreso: o crédito havia sido processado, mas o que era esse extra, 1.200 libras (cerca de US$ 1.530), que apareceu como item de linha depois que eles fizeram o check-out em Londres?
A agente, que pediu anonimato para proteger suas relações profissionais, ficou chocada.
“Vi cobranças de refeições no quarto, serviços de spa, gorjetas – e depois havia essa taxa de serviço de acomodação. Achávamos que os clientes eram totalmente pré-pagos, exceto spa ou refeições no quarto, então perguntei sobre isso”, disse ela. “O hotel voltou imediatamente e disse: ‘Ah, vamos tirar isso se os clientes desejarem’”.
Intrigada, ela verificou as letras pequenas no site da Dorchester Collection: com certeza, para cada um de seus hotéis, há agora uma taxa opcional adicional de 5% sobre cada noite de estadia.
Seu cliente surpreso resume melhor o item de linha desonesto: “Parece que eles são bastante agressivos em suas cobranças e não muito agressivos em serem transparentes”.
Essas taxas adicionais são um flagelo crescente para os viajantes que se hospedam em hotéis cinco estrelas, e a justificativa para isso varia.
As taxas de serviço no Dorchester, em Londres, irritaram alguns hóspedes de elite.
Chris J Ratcliffe/Stringer
Nos hotéis da Dorchester Collection no Reino Unido, é uma “taxa de serviço discricionária”, mas é uma “sobretaxa de saúde e benefícios dos funcionários” no Beverly Hills Hotel e no Hotel Bel-Air da empresa, em Los Angeles.
É uma prática conhecida como “preço gota a gota” e em 2018 (os dados mais recentes disponíveis) a indústria hoteleira arrecadou 2,9 mil milhões de dólares em taxas de lixo, de acordo com a Consumer Reports.
Aparentemente, essas cobranças agregadas são subscritores de comodidades para piscinas, academias e muito mais. Mas alguns são cobrados por motivos que a maioria dos viajantes pode achar curiosos, na melhor das hipóteses. Nas propriedades de Nova York dos hotéis eco-champion 1, por exemplo, essa taxa cobre as torneiras de água filtrada em todos os quartos, entre outras coisas, enquanto as caminhadas e trilhas de meditação no Greenbrier da Virgínia Ocidental são garantidas por uma taxa de US$ 39. Os cálculos sobre a taxa média variam: uma estimativa estima que seja de US$ 26 por noite, um aumento de 3% ao ano, enquanto outra diz que está mais perto de US$ 42,41, ou cerca de 11% do custo total para ficar em uma determinada propriedade (a taxa média em Junho de 2023 em todo o mundo no setor de luxo foi de US$ 346,79, por provedor de dados de hospitalidade CoStar).
Cada vez mais, especialmente no segmento mais elevado do mercado, os hotéis estão a optar não por uma taxa fixa, mas por uma taxa percentual, o que pode facilmente resultar em centenas de dólares em taxas.
Um porta-voz da Dorchester Collection confirmou que a taxa de 5 por cento foi introduzida em janeiro de 2022, começando primeiro no Reino Unido e depois espalhando-se para o resto do portfólio.
“Dado o foco e o compromisso da nossa empresa com o bem-estar dos funcionários, 100 por cento da cobrança é distribuída aos nossos funcionários nos nossos hotéis europeus. Em nossos hotéis nos EUA, a sobretaxa discricionária de benefícios e saúde dos funcionários ajuda a garantir que nossos funcionários tenham acesso aos melhores benefícios de saúde médica da categoria. Os diferentes nomes em diferentes destinos refletem a legislação de cada país”, disse o porta-voz por e-mail.
Outra perplexidade para os consumidores é que estas novas taxas surgem num momento em que o mercado de viagens de luxo está em plena efervescência. A tarifa média diária, ou tarifa típica cobrada, em um hotel de classe de luxo nos Estados Unidos em junho deste ano foi de US$ 363,48, mais de 27% maior do que em junho de 2019, antes da pandemia. Em todo o mundo, o sector do luxo viu as taxas subirem 34% durante o mesmo período. Um hoteleiro cinco estrelas disse Relatório Robb que ele até desativou o software de gerenciamento de receitas que controlava os preços em sua principal propriedade.
“Normalmente, quando as taxas sobem, a demanda cai”, disse ele. “Mas vimos a demanda aumentar, não importa o quanto deixamos as taxas subirem, e eu estava preocupado em agregar valor ao dinheiro, então desligamos.”
A maioria dos consultores de viajantes considera esta uma tendência preocupante. É mais uma coisa que eles precisam alertar seus clientes para que se antecipem. Relatório Robb conversou com vários agentes sofisticados sobre isso, embora a maioria tenha solicitado anonimato por medo de represálias dos hotéis. A Coleção Dorchester tornou-se famosa entre eles pela taxa de 5%.
“São eles que estão realmente nos irritando, e isso está piorando ainda mais. Suas taxas já estão no topo, no mais alto escalão, mas isso é um absurdo, e a maioria dos nossos clientes nem sequer está ciente disso”, disse um especialista da Costa Oeste.
No entanto, esses hotéis não estão sozinhos em sua categoria, como Edward Granville, da Red Savannah, um dos Relatório Robb Mestres de viagens, explicou.
“Ouvimos falar de várias propriedades europeias que tentaram inserir algo assim nas faturas”, disse ele. “Acreditamos que a acusação deve ser questionada e rejeitada se não tiver sido pré-avisada de forma muito clara.”
As taxas de resort não são novidade. Gurney’s em Montauk os adiciona desde 1972.
DiscoverLongIsland, CC BY-SA 4.0, via Wikimedia Commons
O spa ultraluxuoso Miraval, operado pelo Hyatt, cobra uma taxa de 25% por noite, enquanto o Gurney’s, com sede em Montauk, opta por uma taxa de 20%.
Para um quarto superior com vista para o mar no Gurney’s, que pode custar até US$ 1.515 por uma noite no meio da semana em agosto, isso acrescenta mais de US$ 300 à estadia. O porta-voz da propriedade disse Relatório Robb que tem sido cobrado desta forma desde 1972.
“Esta taxa cobre uma ampla gama de comodidades de luxo, incluindo acesso ao balneário, piscina de água salgada e ofertas de fitness de última geração no Seawater Spa, incluindo aulas de ginástica diárias, clube de praia privado com serviço completo do Gurney, estacionamento com manobrista gratuito , clube infantil, serviço de transporte e muito mais”, disse o porta-voz, por e-mail. “A taxa de resort é divulgada em todas as etapas do processo de reserva para ser totalmente transparente, pois fornece aos hóspedes acesso exclusivo a instalações elevadas e experiências de resort.” (A taxa é especificada quando um possível hóspede clica para fazer a reserva no site do hotel, mas a taxa anunciada nos resultados da pesquisa apenas adiciona a ressalva “excluindo impostos e taxas”.)
Como, então, acabamos com essa confusão de taxas?
O Gurney’s pode ter tido uma vantagem inicial, mas a maioria das taxas de resort começou a aparecer no final da década de 1990 e tem crescido como uma bola de neve desde então, aumentando na última década. Henry Harteveldt, analista da indústria de viagens e fundador do Atmosphere Research Group, diz que taxas furtivas são frequentemente adicionadas durante tempos difíceis, como a Grande Depressão e a pandemia, mas raramente removidas.
“Estou chamando tudo isso de besteira”, disse ele. “Quando você é um hotel cinco estrelas, você cobra um prêmio não apenas pelas acomodações, mas pelos diversos serviços que oferece. Se você pagar centavos ao seu cliente com essas sobretaxas discricionárias, eles não vão gostar. Muitos de seus clientes são empresários de sucesso. Eles olham para isso e dizem: ‘Eu nunca pensaria em fazer isso no meu negócio’. Quando você vai à Neiman Marcus para comprar um casaco de zibelina, a loja não cobra taxa de serviço para cobrir os cuidados de saúde de seus funcionários. Isso já está incluído no preço que você paga pelas mercadorias.”
Existem outras razões além da ressaca da recessão que impulsionam esses preços baixos, acrescenta Dave Grossman, que dirige o site de viagens Miles Talk, especializado em viagens de recompensa.
“Eles querem parecer mais baratos nas OTAs, ou agentes de viagens on-line”, em comparação com os concorrentes, disse Grossman. “Mas também querem evitar o pagamento de comissões por essa parte”.
Simplificando, se as tarifas dos quartos aumentarem, digamos, 20%, esse lucro extra fica vulnerável à partilha de comissões, seja um agente online ou um especialista humano. Se uma taxa de resort for adicionada na finalização da compra, permanecerá puro lucro que não pode ser desviado pelos parceiros.
Ele se lembra de um incidente na Itália, onde um amigo viu que uma taxa de serviço estava afixada em uma conta, em italiano. Esse amigo, um cantor de ópera, falava italiano e viu o item explicado como “Se pegar, pega” – e contestou com sucesso sua remoção (veja uma edição recente na Itália de natureza semelhante, se uma cobrança de € 2 para cortar um sanduíche ou a mesma quantidade para um prato extra).
“Eles estão vendo quantas pessoas se opõem e como o fazem – isso os deixa furiosos ou eles apenas dizem ‘prefiro não pagar’?” Grossman fala desta abordagem, observando que os itens que sugerem que a taxa extra cobre, por exemplo, os cuidados de saúde dos funcionários são particularmente flagrantes, maximizando o embaraço quando se resiste a um aumento supostamente opcional.
No famoso Beverly Hills Hotel, os hóspedes são solicitados a pagar uma “sobretaxa de saúde e benefícios dos funcionários”.
Bob Riha Jr/Getty Images
No entanto, há ocasiões em que as taxas podem ser rentáveis, adverte Grossman, recordando a sua estadia no St. Regis, em Nova Iorque, há cinco anos. Sua “taxa de comodidades de destino” de US$ 50 por noite incluía um crédito de US$ 25 em alimentos e bebidas na propriedade, US$ 50 por dia para lavanderia ou lavagem a seco e um par de ingressos para museus.
“Mas é a exceção à regra”, disse ele.
Então, o que um viajante de luxo deve fazer? Lauren Wolfe, advogada de direitos do consumidor e fundadora do KillResortFees.com, está liderando uma campanha para fazer com que os hotéis divulguem todas as taxas e complementos de forma mais transparente, inclusive antes da reserva.
“Por que vocês pagariam centavos e centavos para as pessoas do topo do mercado? Isso é realmente absurdo”, disse ela. “Em uma propriedade de luxo, parece barato e nojento para mim.”
Wolfe diz que já houve repressões antes, nomeadamente um aviso de 2012 da Comissão Federal de Comércio, que criticou 22 hotéis pelos seus preços evasivos. Desde então, alguns estados tentaram abordar a questão unilateralmente. A Marriott fez um acordo com a Pensilvânia sobre a divulgação das taxas de resort em 2021, mas o hoteleiro foi tão lento na promulgação do acordo que o procurador-geral do estado multou-o em US$ 225.000 no início deste ano. Karl Racine, antigo procurador-geral de Washington, DC, tem sido particularmente agressivo neste tema, continua Wolfe.
“Se você registrar uma reclamação sobre taxas de resort no escritório dele, eles garantirão que sejam reembolsadas”, disse ela. “Eu moro aqui e eles têm leis de proteção ao consumidor muito boas. Nem todo estado faz isso.”
Melhor ainda, cobranças sub-reptícias podem ser proibidas em nível federal, pelo menos se a Lei de Prevenção de Taxas de Lixo entrar em vigor. Introduzida pelos senadores Richard Blumenthal e Sheldon Whitehouse, seria ilegal ocultar o preço total de um quarto até o check-out ou a última página de reserva. A ideia tem total apoio da Casa Branca, com o Presidente Biden a mencionar mesmo taxas de lixo no seu discurso sobre o Estado da União. Não há nenhuma palavra, porém, quando ou se isso se tornará lei, e a questão continua preocupante até então, alerta Wolfe.
“Estou preocupado porque acho que os hotéis estão tentando ser o mais ousados que podem agora, antes que a situação seja controlada. Eles sabem que o começo do fim está acontecendo e querem cobrar o máximo possível agora.”